幾年前，諸如“客戶(hù)百分百滿(mǎn)意”和“百分百質(zhì)量管理”的理念簡(jiǎn)直就是不可思議。

教科書(shū)上的理論和現(xiàn)實(shí)終究是有很大的差別，只有準(zhǔn)確的判斷質(zhì)量管理的效果和客戶(hù)滿(mǎn)意程度，你才能正確的認(rèn)識(shí)自己的處境。

為了量化你的商業(yè)關(guān)系，設(shè)計(jì)一張問(wèn)卷調(diào)查表非常有用，給你的客戶(hù)做一個(gè)民意測(cè)驗(yàn)，了解了解客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)有什么看法。

由第三方出面組織的問(wèn)卷調(diào)查能客觀(guān)的體現(xiàn)市場(chǎng)對(duì)你的認(rèn)知，因?yàn)檫@種問(wèn)卷能讓客戶(hù)無(wú)所顧忌，暢所欲言，不必?fù)?dān)心是否會(huì)傷了和氣。

 由第三方組織調(diào)查不會(huì)讓客戶(hù)感到緊張，因?yàn)樗麄儧](méi)有任何其它的目的，不象有些推銷(xiāo)員打著客戶(hù)調(diào)查的幌子完成推銷(xiāo)的任務(wù)。

Radin Associates 的客戶(hù)調(diào)查是由印地安娜州的一家市場(chǎng)調(diào)查公司負(fù)責(zé)完成的。這是家專(zhuān)門(mén)做政治和商業(yè)的相關(guān)調(diào)查的公司，他們不僅幫我提高問(wèn)題質(zhì)量，還提供調(diào)查分析和跟蹤服務(wù)。

通常你的民意測(cè)驗(yàn)都是有效的，除非你的調(diào)查中包含非常不正式的問(wèn)題（比如，“那么，你認(rèn)為我該怎么做？）。如果有效答卷份數(shù)過(guò)少，就很容易造成分析結(jié)果不客觀(guān)。

至少要有25份答卷，你的分析結(jié)果才會(huì)客觀(guān)有效，真實(shí)反映你業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題。

只要我通過(guò)發(fā)電子郵件做商務(wù)拓展，那么有回音的信件不會(huì)超過(guò)2%，這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)不是我所能控制的。

我能控制的是自己的結(jié)案率。為了弄清客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因，我做了很多次種客戶(hù)調(diào)查，請(qǐng)他們從幾個(gè)方面對(duì)我的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

每次的調(diào)查都集中在幾個(gè)會(huì)影響顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的問(wèn)題上，然后再針對(duì)反饋進(jìn)行調(diào)整，就能更受市場(chǎng)歡迎。

全面衡量顧客的評(píng)價(jià)不僅能提高你的工作動(dòng)力，還能消除你的多余的擔(dān)心。

有一次我組織調(diào)查是因?yàn)槲蚁肱靼孜业碾娫?huà)銷(xiāo)售方式或者我的市場(chǎng)宣傳材料是否限制了我的結(jié)案率。

我認(rèn)為自我評(píng)價(jià)的最好結(jié)果是一張叫做訪(fǎng)尋剖析的表格。這種表格不僅能幫助我分析以往的業(yè)務(wù)，還能幫我客觀(guān)的判斷是否要終止和某位現(xiàn)有客戶(hù)的生意往來(lái)。

每位客戶(hù)也各有各的不同。他們不僅脾氣和風(fēng)格各不相同，組織協(xié)調(diào)能力也有很大差別。

比如，盡管你和決策人私下關(guān)系很好，但也許會(huì)存在一些不可克服的障礙，使得你無(wú)法向他提供令他滿(mǎn)意的服務(wù)，比如公司對(duì)面試、雇傭或服務(wù)費(fèi)的相關(guān)政策。

訪(fǎng)尋剖析表能夠量化與商業(yè)關(guān)系相關(guān)的許多關(guān)鍵因素。一旦明白了問(wèn)題所在，你就可以根據(jù)每位客戶(hù)的不同特點(diǎn)做出相應(yīng)調(diào)整。

儲(chǔ)存了所有（以前的、現(xiàn)在的、將來(lái)的）客戶(hù)的各種反饋信息，你就能更有效的為他們服務(wù)。這樣，在發(fā)展新客戶(hù)之前，你就已經(jīng)胸有成竹了。

結(jié)果，由于我對(duì)這兩方面問(wèn)題的考慮，我的結(jié)案率達(dá)到了歷史最高水平，而我的客戶(hù)對(duì)我的服務(wù)也有了更詳細(xì)的認(rèn)識(shí)。

有了這些重要的市場(chǎng)信息，我對(duì)這兩個(gè)方面做了一些相應(yīng)的調(diào)整，這使我的業(yè)務(wù)又向前邁進(jìn)了一步。